Dlaczego dział szkoleń/kadr w urzędzie powinien być zainteresowany badaniem satysfakcji klienta?
W organizacjach, w których komórki HR (działy kadr/szkoleń) aspirują do roli partnera strategicznego, działania przez nie podejmowane powinny koncentrować się na zwiększeniu efektywności i spójności polityki personalnej w odniesieniu do celów organizacji.
Budowanie strategii zarządzania personelem umożliwiającej realizację celów organizacji osiągane jest wówczas poprzez zmniejszanie zaangażowania w procesy administrowania kadrami i płacami na rzecz procesów zdobywania wiedzy o pracownikach i procesach organizacji.
Coraz bardziej istotną rolę w procesie efektywnego zarządzania organizacją odgrywa diagnoza satysfakcji klienta z usług świadczonych przez urząd.
W instytucjach administracji publicznej, w których obsługa klienta zarówno indywidualnego, jak i instytucjonalnego stanowi jeden z podstawowych punktów codziennej pracy, aspekt ten nabiera dodatkowej wartości. W tym kontekście uwzględnienie oceny zadowolenia klienta w kształtowaniu procesów HR w organizacji staje się niezwykle istotne.
Po co badać satysfakcję klienta?
Ocena poziomu satysfakcji klientów z usług świadczonych przez urząd pozwala na poznanie mocnych oraz słabych stron instytucji, jak i sposobu postrzegania organizacji przez interesariuszy. Wyniki takiego badania pozwalają na obranie właściwie ukierunkowanej drogi zmierzającej do poprawy satysfakcji w obszarach niskiego zadowolenia oraz utrwalania satysfakcji w obszarach ocenianych wysoko. Dbałość o czynniki odpowiedzialne za poziom satysfakcji klientów wpływa na sprawne i efektywne funkcjonowanie instytucji. Monitorowanie satysfakcji ma również swoje formalne uzasadnienie w normie ISO 9001. W punkcie 8.4: Analiza danych, zapisano konkretne wytyczne wskazujące, iż analiza danych powinna dostarczyć informacje dotyczące m.in. zadowolenia klienta.
Dlaczego dział szkoleń/kadr w urzędzie powinien być zainteresowany badaniem satysfakcji klienta?
Korzyści wynikające z monitorowania satysfakcji klienta i wykorzystania jego wyników można mnożyć. W książce „Pomiar jako środek doskonalenia. Poprawa funkcjonowania sektora publicznego dzięki wykorzystaniu informacji na temat poziomu satysfakcji klienta-obywatela” opublikowanej przez Kancelarię Prezesa Rady Ministrów, wskazano następujące zalety pomiaru zadowolenia klientów:
- skupienie się na kliencie i jego doświadczeniu, a nie na sobie samych,
- zrozumienie kluczowych czynników zadowolenia i niezadowolenia,
- możliwość określenia wspólnych ram odniesienia w organizacji, co ułatwia komunikację z pracownikami obsługującymi klientów i zwiększa ich motywację do pracy,
- wykorzystanie wyników w zarządzaniu organizacją, zwłaszcza w kontekście oceny działalności całej organizacji, działu lub nawet konkretnego pracownika,
- skuteczność i oszczędność, lepsze zarządzanie czasem i zasobami organizacji.
Monitorowanie satysfakcji klienta nie musi być procesem trudnym
Efektywne monitorowanie satysfakcji klienta urzędu to duże wyzwanie. Stanie się jednak celem nieosiągalnym bez dostępu do odpowiednich narzędzi i technik, bez wykorzystania nowoczesnych rozwiązań, które gwarantują wysoką efektywność. Jednym z takich rozwiązań jest model Service Quality Assessment_admin (SQA_admin) opracowany w ścisłej współpracy z jednostkami administracji publicznej. Spełnia oczekiwania współczesnych urzędów, bo pozwala na realizację badania w pełni dostosowanego do użytku administracji, a jednocześnie jest prosty w użytkowaniu.
Jak działa Service Quality Assessment_admin?
Model definiuje dwie podstawowe grupy klientów, do których adresowane jest badanie: klienci indywidualni oraz klienci instytucjonalni. W ramach drugiej grupy dodatkowo wprowadzony został podział na: jednostki podległe, organizacje pozarządowe oraz – na życzenie klienta – przedsiębiorstwa o charakterze strategicznym.
SQA_admin zapewnia: wygenerowanie badania, koordynację, analizę zebranych danych
Wychodząc od modelu SERVQUAL model Service Quality Assessment_admin określa szereg czynników satysfakcji. W wyniku badań jakościowych (badania fokusowe wśród klientów oraz pracowników urzędów) zgrupowano je w trzech obszarach kluczowych (uznanych przez urzędy): komfort korzystania z usług urzędu, staranność i rzetelność załatwiania spraw oraz profesjonalizm i kompetencje pracowników.
Service Quality Assessment_admin umożliwia przeprowadzenie badania zarówno w formie on-line, jak i generuje tradycyjną papierową ankietę (system zawiera dodatkowe aplikacje ułatwiające przeprowadzenie badania w formie listowej). Zautomatyzowany proces usprawnia procedurę badawczą, umożliwia jednak użytkownikowi wprowadzanie modyfikacji wynikających z jego indywidualnych potrzeb, przez co nie ogranicza jego wpływu na ostateczny kształt badania.