29.11.2023 (Środa)

Kim jest klient:

• • jak zrozumieć klienta,
  • co musisz wiedzieć o kliencie,
  • decyzja,
  • kontrola.

Zbieranie faktów poprzez rozmowę:

• • wywiad,
  • doświadczenia,
  • rozmowa,
  • rozpoznanie potrzeb klienta.

Rozwijanie własnej asertywności w kontakcie z klientem:

• • rozwijanie asertywności przez wizerunek siebie,
  • komunikacja a asertywność,
  • stanowcze wyrażanie opinii i przekonywanie do swoich racji,
  • obrona własnego zdania, przyjmowanie ocen, obrona własnych praw,
  • radzenie sobie z presją, manipulacją,
  • techniki wywierania wpływu,
  • radzenie sobie z krytyką i agresją w sytuacjach społecznych.

Komunikacja. Style i techniki komunikacji w procesie obsługi klienta:

• • omówienie podstawowych elementów komunikacji werbalnej i niewerbalnej,
  • efekt pierwszego wrażenia
  • gesty w komunikacji
  • rola emocji w kontaktach interpersonalnych
  • asertywna komunikacja
  • komunikacja bez agresji – jak to osiągnąć
  • komunikacja w sytuacjach kryzysowych, trudnych i konfliktowych
  • rozmowa telefoniczna, bezpośrednia,
  • bariery komunikacyjne.

Omówienie sposobów radzenia sobie z trudnym klientem:

• • typy trudnych klientów,
  • metody radzenia sobie z trudnym klientem,
  • zasady rozmowy z osobami wybuchowymi, zdenerwowanymi i agresywnymi.

Kultura organizacyjna wspierająca obsługę klienta:

• • co wpływa na kulturę organizacyjną,
  • czynniki wspierające obsługę klienta.

Sesja pytań i odpowiedzi.